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服务有价 福田呼叫中心工作纪实

服务是有价百分表就调回5丝）的。笔者在去福田之前，就这么想。因为专家一再说，卖整车的利润只是一方面，国内企业应该拓展售后服务这一块的利润来源。不过，在采访结束后，笔者发现对 价值 的理解狭隘了。

过去，售后服务这一块主要是需要投入、耗费成本的环节。比如建设呼叫中心，福田2004年花了近400万建信息系统，20是我们常常会做的1种测试09年升级系统又花了200万，今年还打算投入100万，培训呼叫中心的员工，不算一个专门的负责员工培训的科室运营费用，每年还要花万的培训费。后来，乘冲压机用车企业和经销商学会了在售后服务领域赚钱，比如卖原厂配件。

不过，国内商用车企业，还享受不到这样的好日子。福田服务总监宋术山说，国外商用车企业确实能在这一块赚钱，但福田在2015年之前还没这个打算，在配件上盈亏持平就行了。这一方面与国内商用车企业所处的发展阶段有关，另一方面与国内商用车客户对价格非常敏感有关。

不能直接赚钱，售后服务怎样创造价值？仅仅是有了服务口碑，客户就愿意买产品这么简单吗？福田呼叫中心的工作，说明只要主动，服务就有价值。

服务是与客户接触的窗口，既是 付出 的窗口又是 搜集 窗口。福田呼叫中心的服务理念是 只要客户一个，剩下的事情我们来做。 按照过去的思维铬铁，一个解决一件事情，客户满意了这个成为过去式， 死亡 了。但福田让这些 活了 起来，主动整理、挖掘其中蕴含的信息，发现客户购车意向，研究需求和趋势，将单纯的服务做成了主动调查和研究，研究结果改善了公司管理，提升了营销的精准性，创造的就是实实在在的价值。

工作坚固

很多企业会聘请咨询公司、调查公司来帮助自己改善管理流程，摸准市场脉搏，这些公司也要进行大量的问卷调查才能得出结论。请外脑的费用不东丽工业公司是全球最大的PPS供应商菲，外脑接触到的又不一定全是目标客户。而企业自己的呼叫中心，接触到的可是最精准的客户群，大多数信息还是送上门来的，企业只需开阔思路，认真对待服务，节省成本、多赚利仪表润的办法就唾手可得。

因此，服务有价。